En el pasado, era fácil para las empresas o marcas el segmentar los distintos tipos de divulgación o comunicación en departamentos. El Marketing y las relaciones públicas a menudo funcionaban por separado el uno del otro; Recursos Humanos, Servicio al Cliente y Soporte Técnico todos operaban en sus propias sucursales. Si bien ocurrió que estos departamentos se conjuntaran, para la mayor parte, las acciones y actividades se adhirieron a una estructura organizacional.

Pero, ¿cómo clasificar a las Redes Sociales? Debido a que pueden ser usadas de maneras muy diferentes, las Redes Sociales se inscriben en muchas jerarquías departamentales tradicionales. ¿Son las Redes Sociales sobre todo un producto de la comercialización y/o las relaciones públicas? ¿Es en última instancia, sobre Servicio al cliente y soporte? ¿Ha puesto su carácter técnico bajo el control del departamento de TI y sus políticas?

Esta es una pregunta capciosa, sin respuesta clara. Hemos decidido hablar con algunos profesionales de Redes Sociales y consultores para conocer sus ideas sobre que departamento debe ser “dueño” de las Redes Sociales en la empresa.

Este artículo fue publicado en el blog Mashable.com bajo el título Which Department Owns Social Media? el día 17 de Mayo de 2010.

Marketing y Relaciones Públicas

Las Redes Sociales son una extensión natural de ambos departamentos: mercadeo y relaciones públicas. Hemos escrito mucho sobre el uso de las Redes Sociales a través de ambas disciplinas y el impacto que las mismas o de los elementos sociales pueden tener sobre una campaña global.

En su “Informe sobre Redes Sociales y relaciones públicas en línea – Noviembre 2009″, Econsultancy encontró que de las empresas encuestadas, el 35% de estas gestionaron sus recursos de Redes Sociales bajo el equipo de mercadeo digital. Los departamentos de Relaciones Públicas y de Comunicaciones gestionaron al 21% de los encuestados, y con un 19% diciendo que las Redes Sociales fueron gestionadas por un equipo multi-funcional.

Las Redes Sociales han demostrado ser una herramienta sólida de mercadeo, por lo que no es de extrañar que muchas compañías asocien las dos entre sí.

Del mismo modo, la naturaleza amplia y distribuida de las Redes Sociales hacen que sea una gran plataforma para las relaciones públicas o de los equipos de comunicaciones. Hemos visto la utilidad de las Redes Sociales, las cuales pueden ser una fuente de noticias, y cada vez más personas están recurriendo a los canales sociales para obtener información directamente de una marca o empresa.

Danny Wong, co-fundador y líder de “Blank Label”  dice que las Relaciones Públicas deben tener control de las Redes Sociales, porque ese departamento sabe “cuáles son los mensajes adecuados para los seguidores de la compañía.”

En su papel como líder, Wong gestiona todos los alcances de las Redes Sociales. Sin embargo, señala que en última instancia, la estrategia de Redes Sociales deben comenzar desde lo más alto.

Por otra parte, los departamentos de mercadeo son a menudo compuestos por aquellos que entienden mejor las Redes Sociales. Como Todd Kelly nos dijo en Twitter:

@film_girl para nosotros, las Redes Sociales pertenecen a Mercadeo. ¡Pero quizas es porque nadie mas sabe que hacer con ellas!

Mientras que las Redes Sociales siguen expandiéndose hacia más y más zonas, para muchas empresas, es todavía en último término una parte de mercadeo y de relaciones públicas.

¿Es Servicio al Cliente o es Relaciones Públicas?

Un departamento con el que las Redes Sociales se han intercruzado es el de Servicio al Cliente. Gracias a programas como @ComcastCares, las Redes Sociales cada vez son más útiles como una herramienta de servicio al cliente. Best Buy es otra empresa que ampliamente usa Twitter como una herramienta de servicio al cliente a través de su programa @Twelpforce.

Pero, ¿es esto realmente el servicio al cliente en el sentido tradicional? Bueno, depende de la aplicación. Como Chuck Tanowitz, director de Redes Sociales y Relaciones Públicas de Fresh Ground, señala:

“Si bien internamente esto puede ser un movimiento de servicio al cliente, externamente es el servicio al cliente mezclado con Relaciones Públicas, ya que los problemas de servicio al cliente están siendo manejados al aire libre, no en la relativa intimidad de una llamada telefónica.”

La naturaleza de cara al público de la interacción de servicio al cliente hace que sea más Relaciones Públicas que servicio al cliente. Sin embargo, las herramientas tradicionales de CRM como Salesforce se han integrado con Twitter y Facebook, de tal manera que los ‘tickets’ de servicio al cliente puedan ser creados fuera de estos programas de CRM.

Así, mientras la conversación se puede iniciar en público, el departamento de servicio al cliente completo y procedimientos pueden hacerse cargo del público y dentro del sistema de CRM. Esto es realmente una gran manera de que las empresas pueden aumentar su servicio al cliente y soportar estrategias actuales a través del uso las Redes Sociales.

Es de todo el mundo

Natalie Ebig Scott, quien trabaja en Relaciones Públicas de TechSmith, considera que nadie debe ser propietario de las Redes Sociales y que debe ser un asunto de toda la compañía.

Señala que con la liberación reciente que hizo la compañía del software Snagit versión 10, los miembros de mercadeo, relaciones públicas, desarrollo, entrenamiento y apoyo, todos trabajaron en conjunto para difundir el mensaje y el uso de Redes Sociales durante el lanzamiento.

Entre tanto las Redes Sociales se llegan a ser útiles en cada vez más áreas, esperamos que muchas empresas y marcas de adopten este enfoque.

Por supuesto, dentro de cada departamento, ¿cómo los recursos de Redes Sociales son delegados y la forma en que se manejan todavía puede convertirse en un problema?.

¿Por qué esto es importante?

Así que, ¿por qué esta clasificación es importante? En verdad, dependiendo de la función de la empresa o de la marca, bajo que departamento se debe encontrar el control de las Redes Sociales de la empresa, puede que llegue a ser importante. Sin embargo, todavía hay algunas razones muy válidas para tratar de averiguar en última instancia, que departamento debe encargarse de las Redes Sociales.

Por ejemplo, como muchas organizaciones más grandes se están dando cuenta, cada vez es necesario crear una política de Redes Sociales – no sólo para la comunicación oficial de la empresa, sino para la comunicación personal de los empleados (hay que dejar claro que trabajan para la empresa en su perfil).

Tener una propiedad departamental pueden ayudar a guiar las políticas. Dependiendo del contexto de las comunicaciones, puede haber algo de contabilidad y procedimientos de información que son legalmente obligatorios por la SEC y que podían caer bajo el ámbito de la comunicación corporativa o las relaciones humanas.

A veces, los departamentos de Redes Sociales siquiera tienen control de las Redes Sociales. Mientras se hacía la investigación para tener esta historia, conversamos con varios directores de Redes Sociales que en un principio querían compartir sus pensamientos sobre la propiedad de las Redes Sociales, sólo para ser contadas por sus superiores, y que las prácticas de las Redes Sociales no podian ser comentadas.

En otras palabras, a pesar de que estas empresas tienen las personas que ocupan puestos con “Redes Sociales” en el título, la política corporativa les prohibía hablar de ello. El número de empresas que mantienen este punto de vista realmente nos sorprendió, y deja claro que en última instancia, la respuesta a “quién tiene control de las Redes Sociales” podría ser más bien, el equipo legal.

Usted probablemente encontrará un número creciente de empresas poniendo su presencia de marca en sitios de redes sociales. Varias grandes marcas (y también pequeñas marcas) están utilizando Twitter y Facebook para construir relaciones con sus seguidores.

Por el contrario, también hay muchas empresas que están (muy) escépticas acerca de toda esta idea. ¿Es usted el tipo de empresario terco que no está dispuesto a probar nuevas herramientas de redes sociales?

Si es así, lo más probable es que esté de acuerdo con los siguientes puntos, ¡pero ponga atención a los argumentos en contra!

Este artículo se publico bajo el título “8 Reasons Why Businesses Avoid Using Social Media” del Blog de Social Media www.penn-olson.com el dia 22 de Agosto, 2009.

1. Las Redes Sociales son una moda pasajera

¿Son todavía las Redes Sociales una moda?

Tengo serias dudas de ello. Con tantas celebridades, los políticos y empresarios utilizando las redes sociales como parte de sus actividades de comercialización, es difícil todavía que las redes sociales pasen de moda. Curiosamente, las redes sociales también son utilizados de forma creativa ¡para ayudar a atrapar a los ladrones de bicicletas de la policía en Boston! Las redes sociales aportan valor real a las comunidades y no se ve en algún lugar cerca que esto sea de corta duración.

2. Las redes sociales son para niños

Viendo a las adorables aves de Twitter y el sinfín de aplicaciones de juego en Facebook, este argumento tiene fundamento. Pero si las redes sociales son realmente para los niños, ¿cómo podemos explicar el por qué los adolescentes no usan Twitter y por qué la población de Facebook están cambiando al grupo de los 55 años o más?

Parece que los adultos están en nuestras “cosas de niños” ahora.

3. Las Redes Sociales pueden dañar la marca (de mi empresa)

Es cierto que las Redes Sociales son un arma de doble filo. Pueden llevar a la gloria o tirar abajo al infierno. Pero vamos a enfrentar la verdad – Si su producto y el servicio no “son de mala calidad” (sin ofender a nadie), su marca no debería experimentar ninguna respuesta negativa.

La resurrección de Dell desde el infierno (en inglés “The resurrection of Dell from hell” es una lectura obligatoria de un caso de estudio para demostrar este punto.

4. Las Redes Sociales son una pérdida de tiempo

Mejores relaciones con los clientes toman su tiempo. Las redes sociales necesitan tiempo, pero definitivamente no son una pérdida de tiempo. Piense en esto, usted apenas gasta dinero en esto, pero le da grandes ganancias (tangibles o no). Dedicar tiempo a la gente que apoya su marca (y también personas que no) puede mejorar la impresión que el público tiene de usted. ¿Por qué (entonces) es que una pérdida de tiempo?

5. Las Redes sociales no pueden traer ningún beneficio

En comparación con otros canales de comercialización, se necesita más tiempo para ver los frutos de las redes sociales. Para ser honesto, además de Dell, las empresas prácticamente no han demostrado que se pueden jactar de un retorno financiero positivo a través de su uso. Pero ¿por qué las empresas tienen que acudir (a las redes sociales)?

¿Tal vez los beneficios son intangibles? Como resultado, se tomaría más tiempo para medir y las empresas con la falta de paciencia y clarividencia podrían salir perdiendo en declaraciones (tales como las relaciones, las opiniones y satisfacción) que son tan importantes o quizá más importantes que un beneficio tangible.

6. Las Redes Sociales son inmensurable

Hay muchas maneras de medir y el proceso de medición depende mucho de sus objetivos de negocio. Haga clic aquí (artículo en inglés) para saber cómo hacerlo.

7. Las Redes sociales no (aplican) para la naturaleza de mi negocio

Muy bien. Debido a cuestiones de privacidad, nosotros no vemos empresas que venden tecnología de defensa en Twitter o Facebook. Sin embargo, en su caso, una buena idea sería utilizar las redes sociales con un “toque personal” en su lugar. Si el presidente estadounidense Barack Obama lo está haciendo sin fugas de información sensible, usted también puede.

8. Las Redes Sociales son demasiado complicadas

Sí lo es si no está dispuesto a tratar. Anuncios impresos, teléfono y la publicidad en televisión, y la idea de la Internet son una abrumaron alguna vez a la mayoría de la gente. Si no rompemos la barrera, no estamos dando lugar a las innovaciones.

Pare de buscar excusas y empiece a avanzar (artículo en inglés).

Con el año 2010 acercándose rápidamente, hay un montón de que hablar sobre las predicciones de Social Media para el próximo año. Aunque no tenemos una bola de cristal en SocialMediaExaminer.com, tenemos los recientes estudios de Social Media para osportar algunas tendencias muy probables.

David Armano ha publicado recientemente sus predicciones de Social Media para el año 2010 en el blog de Negocios de Harvard. He aquí un análisis detallado sobre si sus predicciones sean probable que se hagan realidad.

El artículo original fue escrito por Amy Porterfield, el 11 de diciembre 2009. El original del inglés esta en http://www.socialmediaexaminer.com/6-social-media-predictions-for-2010/

Tendencia # 1: Las Redes de Social Media llegarán a ser exclusivas

Armano predice que empezaremos a ver más la exclusividad de las redes conforme los usuarios se centran más en el contenido de un nicho específico. De hecho, la investigación apoya la predicción de que la gente estará dispuesta a pagar por el acceso a los grupos de redes especializadas. Modelos de pago por su propia naturaleza excluirá a muchos spammers y crearán redes de mayor calidad.

“La conclusión es que los usuarios estarán dispuestos a pagar por la red de contenido social, asi como por sitios de nichos específicos de mercado en comparación con más amplias y mayoritarias audiencias”, según eMarketer.

Tendencia # 2: Las empresas harán esfuerzos de Social Media a mayor escala

ARMANO predice que las empresas comenzarán a incorporar las iniciativas de Social Media a una escala mayor, más allá de sus únicos experimentos de marketing y la actividad de comunicación en general.

La investigación también apoya esta predicción. Por ejemplo, el 94% de las empresas patrocinadoras que patrocinan comunidades en línea planean aumentar su apoyo a la creación de redes sociales, así como colaborar con otras herramientas de medios sociales, según 2009 Tribalization of Business Study by Deloitte.

Tendencia # 3: Social Media para negocios llegará a ser… divertido

Armano predice que las empresas se centrarán más en la adición de entretenimiento a sus esfuerzos de Social Media para incentivar la actividad del usuario.

Hay un muchos datos para apoyar esta tendencia:

Los juegos ocupan la posición # 1 en el “Top-Performance” de aplicaciones móviles, seguido de aplicaciones de redes sociales, según un reciente informe de Distimo. Juegos y creación de redes a menudo están estrechamente relacionados en muchos entornos de medios sociales (a menudo se ve en páginas de fans en Facebook).

He aquí un gran ejemplo de una compañía principal de tomar ventaja de esta nueva tendencia: Volkswagen recientemente fue 100% telefonía móvil para su lanzamiento GTI y creó un juego virtual a través de la App Store de Apple. Incluye la oportunidad de competir para ganar uno de los seis 2010 GTI de edición limitada. Este es un gran ejemplo de comercialización de los “juegos” de Social Media  y se refiere a la tendencia # 5.

¡Precaución en Facebook! Las compañías que planean concursos en Facebook necesitan proceder con precaución. Facebook acaba de anunciar que las marcas, anunciantes y comerciantes que desean ejecutar los concursos o sorteos en su plataforma tienen que pasar por un proceso de aprobación en primer lugar. Y podría llegar a ser caro. Para obtener más información, echa un vistazo a este post por Mari Smith (en inglés).

Tendencia # 4: Las políticas de Social Media llegarán a ser norma para las empresas

Armano predice que en los próximos meses, su empresa dará a conocer las “reglas de compromiso” para la actividad de Social Media. Estas serán las directrices de Social Media.

He aquí algunos datos para apoyar esta tendencia:

• 40% de las empresas bloquearán activamente el acceso de los empleados a las redes de Social Media para cualquier propósito y sólo el 26% de las empresas que también alientan a utilizar las redes de Social Media a los objetivos más allá del negocio, según un informe de Russell Herder.
• 54% de los Gerentes de Sistemas (CIO) no permiten a los empleados visitan sitios de redes sociales por cualquier razón mientras se está en el trabajo, según un estudio similar realizado por Robert Half Technology.
• 19% de las empresas permiten utilizar los medios de comunicación social sólo con fines comerciales y el 16% tienen permiso de actividad de los medios sociales para uso personal limitado, según el mismo estudio de Robert Half Technology.

Dave Willmer, directora ejecutiva de Robert Half Technology, señala: “Los profesionales deben dejar que el sentido común prevalezca al usar Facebook y sitios similares, incluso fuera del horario de trabajo. Pueden desviar la atención de los empleados de prioridades más urgentes.

Tendencia # 5: Dispositivos móviles se convierten en la cuerda de salvamiento de las Redes Sociales

Según Armano, con la prohibición de la actividad en la comunicación de redes sociales cada vez mayor en el lugar de trabajo y con las ventas de teléfonos móviles en aumento, la adicción a las redes sociales se acumulará a los dispositivos móviles.

He aquí algunos de investigación para apoyar esta tendencia:

• Datos de AT & T Mobile muestran que el tráfico aumentó 4.932% en los últimos tres años y más de 1 mil millones  “usuarios de tráfico pesado” se prevéen para 2013, según una presentación realizada porMorgan Stanley’s Economy Internet Trends.
• 46% de los usuarios menores de 35 años prefieren participar en todas las redes sociales a través de un dispositivo móvil, según un estudio de Gadgetology.
• 20% de todos los bloggers informan que actualizan su blog desde un dispositivo móvil, de acuerdo a un reciente estudio de la Blogosfera por Technorati.

Tendencia # 6: Las Redes Sociales reducirán la dependencia de los usuarios al correo electrónico

Armano prevé que el intercambio de contenido será enviado a través de sitios de Social Media en lugar del correo electrónico tradicional.

Aquí hay datos para apoyar esta tendencia:

• 32% de cuota de los consumidores de la Generación Y comparten las ofertas de promoción con los miembros dentro de una red social, de acuerdo con un informe titulado Participatory Network Marketing Methodology.
• 34% de los comerciantes sienten la integración de los medios de comunicación social y de marketing por correo electrónico como una de las más importantes iniciativas de marketing por correo electrónico, según un estudio realizado por Universal McCann.
• 81,5% de usuarios de redes sociales (aquellos que utilizan Internet al menos de día por medio) dicen que la mensajería con los amigos es la actividad superior al visitar sitios de redes sociales, también informado por Universal McCann.

Aquí he puesto de relieve los estudios y artículos y las conclusiones de apoyo según Armano. La investigación parece afirmar sus predicciones.

¿Está de acuerdo con estas predicciones? ¿Hay alguna que no se puede predecir la superficie como las tendencias en el 2010? ¿Qué otras tendencias se agregue a la mezcla? Por favor, deje sus comentarios a continuación.

Social Media Marketing es una nueva función corporativa que evalúa el impacto de los medios sociales para una empresa en particular, y los introduce conforme a dicha evaluación, en las componentes de la estrategia corporativa que tocan el marketing, como son la publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e investigación de mercado), y la atención al cliente (y la fidelización).

El advenimiento de los medios sociales supone una revolución, no una evolución como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el uso de la primera Internet como un nuevo medio de comunicación empresarial).

El Social Media Marketing es demasiado importante para dejárselo a cualquier director, con excepción del director general. Sea el director de comunicación, o el director de marketing, el SMM trasciende la organización tradicional de la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos departamentos tiene experiencia en gestionar la revolución de los medios sociales.

SMM no es publicidad en medios sociales. Mucha gente cree que usando el término Social Media Marketing, hablamos del uso de los medios sociales para hacer publicidad. Pero esta visión tan estrecha, sería como pensar que el marketing es igual a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en común con los medios tradicionales, aparte de la mitad del nombre. Es la misma distancia que separa al SMM de la publicidad.

Comparar Social Media Marketing con Search Engine Marketing o eMail Marketing es como comparar el árbol del manzano, con cada una de las manzanas. SMM no pertenece a la misma categoría que las disciplinas “tradicionales” del marketing online, puesto que estas ramas son mayormente publicidad. El apellido “marketing” hace que se tergiverse su significado real.

El SMM no es una moda, ni una disciplina del management como la Calidad Total o la Responsabilidad Social Corporativa. Es un fenómeno que trastoca en mayor o menor grado (dependiendo del sector en el que se mueve la empresa) la estrategia corporativa, como en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publicidad “a secas”.

En Syscostarica.net, nos enfocamos en darle la asesoria para crear su blog corporativo y el uso de las redes sociales para optimizar su mercadeo a nivel internet.