Sharlyn Lauby es presidente de Interior Talent Management (ITM), que se especializa en la capacitación de los empleados y consultoría en recursos humanos. Ella es autor de un blog en hrbartender.com.
Durante los últimos meses, hemos estado hablando acerca de si debería haber una política social para las Redes Sociales y lo que debería incluirse. Sólo parece lógico discutir los próximos pasos en el proceso, que es lo que se considera en la aplicación de una estrategia de Redes Sociales en su lugar de trabajo.
Sólo con una política no es suficiente – se necesita un plan para implementarla. Aquí hay cinco áreas a discutir en la aplicación de una estrategia de Redes Sociales.
Este artículo fue publicado el 28 de Diciembre, 2009, en el blog Mashable.com bajo el título “HOW TO: Implement a Social Media Business Strategy“.
1. Determine su objetivo
Luis Ramos, director ejecutivo de The Network, nos recuerda que la creación de una estrategia de Redes sociales es un ejercicio complejo porque “incluye no sólo buscar dentro de la organización para establecer prácticas adecuadas, las políticas de uso y los parámetros de contenido, sino que también incluye buscar fuera de la organización para determinar el grado adecuado de compromiso”.
Averigue por qué usted quiere subir al carro de las Redes Sociales y que quiere lograr con esto. Este paso es absolutamente necesario si se planea medir el ROI o desarrollar su propio sistema de seguimiento interno.
Cuando la General Motors puso en marcha su estrategia de Redes Sociales, tenian algunos objetivos específicos que querían lograr. Christopher Barger, director mundial de Redes Sociales en General Motors, indica lo siguiente:
- Ser más sensibles a las audiencias de consumidores.
- Incorporación de la audiencia y opiniones de los consumidores en su organización con mayor rapidez y eficacia de lo que ha sucedido tradicionalmente.
- Hacer su marca un poco más “humana” para el mundo exterior, y mostrarle a la gente la inteligencia, la personalidad y la pasión del personal detrás de su logotipo.
- Aumentar el conocimiento de la fuerza de su línea de productos actuales, y ofrecer una perspectiva / información precisa acerca de su empresa
La otra ventaja de la definición de los objetivos es que pueden orientar tiempo de ejecución. No puedo decirle cuántas veces he visto la lista de objetivos una organización y sabía que no había forma en que podría poner en práctica todo a la vez o en el plazo que pretendían. Tener objetivos bien definidos pueden ayudar en la priorización y la creación de la fase en la mejor manera en una estrategia de Redes sociales.
El desarrollo de objetivos y un calendario también podrían provocar una conversación sobre la gestión de contenidos. Ramos propone que se incluya en la estrategia un responsable de la actualización de contenidos, así como la frecuencia de actualización de los mismos. “Muchas organizaciones tienen grandes planes de actualización de los contenidos de forma regular sólo para quedar sin temas rapidamente, dejando que el contenido llegue a ser obsoleto. Como una mejor práctica, un empleado concreto se suele asignar a la creación y gestión social de las paginas de Redes sociales de la empresa, así esta persona puede responder a los mensajes y las preguntas dentro de un periodo de 24 horas “.
2. Encontrar un evangelista Interior
Esta es una fuente constante de debate en estos momentos en Internet, pero el fondo es, algún departamento necesita “poseer” las Redes Sociales. Muchos de los departamentos pueden ser consultados a la hora de la toma de decisiones, pero al final alguien tiene que rendir cuentas por los resultados.
Cual departamento tiene la responsabilidad en última instancia, podría depender del tamaño de su organización y cultura corporativa. Por ejemplo, Barger dice que las Redes Sociales en General Motors son “propiedad dentro del equipo de comunicaciones, la información a través del Vicepresidente de Comunicaciones, que informa directamente al CEO / Presidente. El liderazgo en las Redes Sociales tienen un asiento en la mesa de comunicaciones y actúa como una parte integral de las comunicaciones en función de grandes empresas “.
Las organizaciones más pequeñas pueden no tener esa cantidad de estructura, de modo que la responsabilidad sólo puede caer a las ventas o el marketing.
Otra opción a considerar es la utilización de recursos externos (es decir, consultores) para determinados aspectos de la estrategia y los recursos internos para el resto. Barger explica: “utilizar los recursos internos siempre que sea posible, dado que dos de los objetivos principales de GM están a ser más sensibles a la opinión pública e incorporar conocimiento nuevo en la organización, estas son cosas que sólo se pueden hacer si efectivamente nuestro equipo esta comprometido. Usamos socios de la agencia para el control / medición, para la identificación de nuevas oportunidades y nuevas influencias para la producción de vídeo, y el consejo en la táctica o la estrategia “.
3. Considere sus empleados
Esto es algo grande. Las organizaciones necesitan entender el nivel de conocimiento y el interés de sus empleados. Ofrezca capacitación.
Y un elemento digno de mención para organizaciones no lucrativas es pensar en su base de voluntarios. Diane Gómez, gerente de relaciones públicas para la Sociedad de Relaciones Públicas de América (PRSA), menciona que no sólo hay personal de PRSA involucrados, sino también voluntarios. “Esto incluye la supervisión y la interacción con los miembros (y no miembros), que llegan a nosotros a través de estos canales, y se suma a sacar información de interés para nuestros miembros”.
Además de colocar en las políticas de Redes Sociales de GM , Barger explica varias cosas que hizo la empresa para transmitir el enfoque de la compañía. “Hemos publicado un ‘Social Media 101″, curso de 45 minutos de formación interactivo en la intranet que da a los empleados los conceptos básicos sobre cómo y por qué y donde participar en las Redes Sociales. Además, hemos desarrollado ’201 ‘nivel’, “instruya al instructor” un curso que introduce las herramientas más completas y consejos. Aquellos que han tomado este curso están autorizados a entrenar a otros en sus departamentos en los fundamentos de las Redes Sociales. Por último, tenemos un blog interno, “Hacer Conversación”, que se centra en compartir las lecciones que estamos aprendiendo a través de las Redes Sociales”.
A pesar de que es el presidente de una empresa más pequeña, Crystal Kendrick utiliza un enfoque similar con la voz de su cliente. “Nuestros empleados son muy inteligentes en Redes Sociales y entienden técnicamente cómo usar los sitios. Hemos discutido el espíritu de la política y los ejemplos de ineficacia en la revisión de las políticas de las Redes Sociales. La formación para nuestros empleados se centró en las aplicaciones estratégicas y profesional de las Redes Sociales. Se emplea contenido “rico en palabras clave”, mensajes aprobados y en algunos casos, previendo la hora para publicar posts.”
Gómez agregó que están alentando al personal a participar en las Redes Sociales en nombre de la organización. “Estamos tratando de establecer una estrategia general que los departamentos seguirán a la hora de decidir cuándo y cómo utilizar las Redes Sociales.” He encontrado muchas empresas desarrollan ayudas de trabajo, como los gráficos de flujo de decisiones o árboles, para ayudar a los empleados a determinar cuándo y cómo responder a preguntas sobre los blogs y otros sitios de redes sociales.
4. Compruebe su Tecnología
Si bien la mayoría de las Redes Sociales no necesitan una gran inversión en tecnología, usted debe echar un vistazo a las capacidades de la tecnología de su empresa y asegurarse que el sistema puede soportar la estrategia.
Ramos nos recuerda, que esto incluye el que las aplicaciones de Redes Sociales no están ocultas detrás de cortafuegos (firewalls). “Antes de que los componentes de las Redes Sociales sean utilizados, es necesario que haya un entendimiento en toda la organización de los siguientes puntos:
- ¿Quién tendrá acceso a los sitios?
- ¿Hay algún cortafuegos (firewall) que impide el acceso?
- ¿Cuáles son las normas sobre el tiempo dedicado y el contenido publicado en los sitios?
Y añade: “Debido a algunas de las restricciones de acceso a la tecnología, algunas organizaciones han optado por desarrollar su tecnología interna para ofrecer foros de tipo social de las Redes Sociales sin la complejidad de la evolución de servidores de seguridad o alteración de las reglas de acceso. Esto también permite que otros elementos como bloquear anuncios para ayudar a controlar el contenido inadecuado.”
Kendrick tomó un enfoque diferente a la cuestión del tiempo empleado en aplicaciones sociales de las Redes Sociales mediante la creación de “descansos para navegar en Redes sociales, que son muy similares a los descansos para fumar.”
5. Escuchar primero
Uno puede aprender mucho observando a otros. No tenga miedo de hacer preguntas sobre y fuera de línea para que usted pueda aprender más.
Barger anima a las empresas para recordar “que algunas ideas deben ser rechazadas de plano, no todo va a funcionar, pero en el 95% de los casos, incluso si algo no funciona hay un valor para ser adquirida y las lecciones que pueden aprenderse de el “fracaso”. Las únicas excepciones a esta regla son los esfuerzos que puedan contradecir las normas de comportamiento básicas y/o reglas de las Redes Sociales – la transparencia, la franqueza, la autenticidad y evitar “el marketing tradicional puro” obras de teatro, etc ”
De acuerdo con Kendrick, “Las primeras semanas fueron un poco agitadas.” Al igual que GM, comenzaron a compartir las mejores prácticas entre los empleados, identificar a los usuarios expertos a seguir y recomendar las conexiones. Ella señala, “hemos igualado a los clientes objetivo a la demografía de nuestras conexiones y las lagunas identificadas en nuestras redes. A partir de ahí, empezamos a centrarnos en hacer conexiones con personas en las empresas objetivo, las industrias y regiones geográficas y unirnos a los grupos y las listas de grupos de la industria para asegurarnos de nuestra exposición y maximizar las oportunidades de negocio “.
Conclusión
Durante 2010, se espera que más empresas exploren y participen en las actividades de Redes Sociales. Si bien algunos podrían clasificar que el utilizar una aplicación de red social es tan fácil, eso no significa que el desarrollo de una estrategia es simple. La planificación adecuada y la ejecución es la clave para la integración de las Redes Sociales en su organización.
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